Estudio sobre la influencia de las dimensiones de la responsabilidad social corporativa en la reputación corporativa, la calidad del servicio percibido y la lealtad de los usuarios

Abstract

En la presente tesis se presentan los resultados obtenidos en el estudio sobre el impacto de las distintas dimensiones que forman la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en la percepción de los usuarios de las entidades financieras. En concreto, se estudia la influencia directa e indirecta de las dimensiones de la RSC en: la Reputación Corporativa, las dimensiones de la Calidad del Servicio Percibido, la satisfacción y la lealtad de los usuarios de las tres principales entidades financieras vascas. Los resultados obtenidos tras el análisis diferenciado de los impactos de las dimensiones de la RSC en las variables mencionadas evidencian la desemejanza existente entre los efectos que cada una de ellas puede causar en las dimensiones de la Calidad del Servicio Percibido o la Reputación. Ello resulta sumamente útil y esclarecedor para la determinación y priorización de acciones a emprender por parte de las entidades financieras en materia de RSC, dado que, en función de los objetivos marcados por la entidad (mejora de la Reputación o mejora de la percepción de la Calidad del Servicio Percibido), ésta podrá discernir en qué ámbito o área de la RSC deberá centrar sus esfuerzos. Finalmente, los dos modelos empíricos validados ofrecen una serie de relaciones entre las variables objeto de estudio (dimensiones de la RSC, calidad funcional y calidad productoservicio, reputación, satisfacción y lealtad) que reflejan el esquema de relaciones a seguir para la consecución de la lealtad de los usuarios, partiendo de la percepción de los mismos sobre la actuación de la entidad financiera en materia de RSC.

Tesi honek Gizarte Erantzukizunaren (GE) dimentsio desberdinek finantza erakundeetako erabiltzaileen pertzepzioarengan duten eraginaren inguruko ikerketaren emaitzak aurkezten ditu. Hain zuzen, GEaren dimentsioen eragin zuzena eta zeharkakoa ikertzen dira hiru euskal finantza erakunde garrantzitsuenen bezeroen artean ondorengo aldagaientzat: Erreputazio Korporatiboa, Hautemandako Zerbitzuaren Kalitatea osatzen duten dimentsioak, Asebetetze maila eta Leialtasuna. GEaren dimentsioek aipatutako aldagaietan duten eraginaren analisi bereiztua egin ondoren, emaitzek horietako bakoitzak Hautemandako Zerbitzuaren Kalitatea osatzen duten dimentsioengan edota Erreputaziorengan izan dezaketen zuzeneko efektuetan desberdintasunak daudela nabarmentzen dute. Hau guztiz erabilgarri eta lagungarria da GEaren inguruan finantza erakundeek ekintzak definitu eta lehenesteko orduan, zeren eta, erakundeak finkatutako helburuen arabera (Erreputazioa hobetzea edo Hautemandako Zerbitzuaren Kalitatea hobetzea), esfortzuak GEaren zein arlotara bideratu behar dituen jakiteko gai izango da. Azkenik, balioztatutako bi eredu enpirikoek ikertutako aldagaien arteko hainbat erlazio agertzen dituzte (GEaren dimentsioak, kalitate funtzionala eta produktu-zerbitzu kalitatea, erreputazioa, asebetetze maila eta leialtasuna), zeintzuk erabiltzaileen leialtasunaren lorpenerako jarraitu beharreko erlazio eredua islatzen duten, erakundeak GEaren arloan duen jokabidearen inguruan duten hautematea abiapuntutzat hartuz.

The results in the study on the impact of different dimensions that create the Corporate Social Responsibility (CSR) in the user perception of financial institutions are presented in this thesis. The attention is focused on the direct and indirect influence of the dimensions of CSR in the Corporate Reputation, the dimensions of Perceived Service Quiality, satisfaction and loyalty of users of the three major Basque financial institutions. Thus, the results obtained from the differential analysis of the dimensions of Corporate Social Responsibility in the variables mentioned above, shows the existing dissimilarity on the direct effects that each of these variables can cause in the dimensions of Perceived Service Quality or Reputation. This can be extremely useful and enlightening for the identification and prioritization of actions to be taken by financial institutions on CSR. Since, according to the objectives set by the entity (Reputation improvement or improvement of the perception of Perceived Service Quality) may discern the field or area of CSR to focus it´s efforts. Finally, the two validated empirical models, provide a series of relationships between the variables under study (dimensions of CSR, functional quality and product-service quality, reputation, satisfaction and loyalty) that reflect the pattern of relationships to be followed to achieve the loyalty of users, based on the perception of them on the performance of the bank's CSR.