Diseño como habilitador para el cambio: modelo para la medición del impacto del diseño en empresas de servicios

Abstract

Design is a human centred creative approach that transforms and improves organizational capabilities for innovation and strategic decision-making. The aim of this research is to identify the impact of design, in particular in service organizations that have embedded design capabilities. For that purpose, semi structured interviews were conducted with representatives of four service organizations operating in the banking, foodservice, contact centre and industrial property sectors, and that had recently developed design capabilities. The interviews followed a model for measuring the impact of design based on the four impact levels identified by Liedtka, King and Bennett (2013): results, perception, processes and culture. The findings show that design transformed the perception, processes and culture of the case organizations remarkably and immediately, yet its impact on business results was insignificant in the short term. Nevertheless, the interviewees asserted design had strengthen the organizational capabilities for innovation, differentiation and reaction against the increasing market demands. The article suggests using the measurement model in future studies to identify the long-term impact of design in organizations.

El diseño es una disciplina creativa centrada en las personas que transforma y mejora las capacidades para la innovación y toma de decisiones estratégicas de las empresas. Este estudio tiene como objetivo identificar a través de un modelo de medición validado el impacto de la integración del diseño en las organizaciones y, en particular, en las empresas de servicios que están desarrollando capacidades de diseño. Con ese fin, se han analizado cuatro empresas de servicios de los sectores de banca, restauración colectiva, contact-centre y propiedad industrial, que están inmersos en un proceso de integración del diseño. Las entrevistas a las empresas han sido guiadas por el modelo de medición fundamentado en cuatro niveles: resultado, percepción, proceso y cultura del diseño. Los resultados del estudio muestran que el diseño ha transformado la percepción, los procesos internos y cultura de las empresas participantes de forma notable y rápida, mientras que su impacto en los resultados de negocio no es aún significativo. Se demuestra así la efectividad del modelo para identificar el impacto del diseño en los casos de estudio y se propone que futuras investigaciones validen la aplicación del modelo en empresas con mayor grado de madurez del diseño.