Inclusive experience design: una metodología de diseño de experiencias basada en las capacidades

Abstract

Technology and society are evolving towards a completely new paradigm of industrial production. In this new paradigm, products and services alone are not enough to keep being significant. Many companies like BMW, Philips, Nespresso, Coca Cola or Kone already embrace the new paradigm and include the value of experience along with technological innovation in their activity. Another crucial issue in order to deliver a great offering for the final client is to be aware of the diversity of capabilities of people. According to Design for All philosophy, products and services must be designed in a way that they can be used by as many people as possible without adapting them specifically afterwards. A literature review of Experience Design and Design for All has shown that, although the goal of both fields is to fulfil intangible needs of people, no existing approach embraces both at the same time. Therefore, the goal of this doctoral thesis is to develop and validate an inclusive experience design methodology that can be used by non-expert industrial designers to develop market-oriented projects. The first part of the thesis shows a review of existing approaches in Experience Design and Design for All. On one hand, the review identifies that none of the existing approaches have been developed as a clear, step by step process that novel industrial designers can apply easily in market-oriented projects by novel industrial designers. On the other hand, unlike aforementioned Experience Design approaches, existing Design for All approaches are suitable to be applied in such projects. However, they have been created to aim at improving inclusiveness of existing products rather than designing experiences. Therefore, all in all it can be concluded that currently there is no such thing as an inclusive experience design methodology. Based on the aforementioned conclusions, Inclusive Experience Design methodology is developed. This methodology is build upon People Centered Design philosophy, Design for All and a framework named Experience Canvas Model that helps understanding, analysing and visualising experience in a simple and systematic way. This methodology has been developed in an iterative way. Students from the masters program Diseño Estratégico de Productos y Servicios of Mondragon Unibertsitatea have developed different projects for different companies: Fagor Hometek, H-Enea (twice) and CVL. First, a basic process is identified among three different projects that developed experiences based on a specific theoretical knowledge. Afterwards, different versions of the methodology have been proposed and evaluated in order to end up with the final methodology. The final version of the methodology builds a new methodology upon the fulfilment of universal psychological needs defined by Sheldon et al. (2001) and the general approach defined by Hassenzahl (2010). The methodology presents a step by step guide and several resources (20 worksheets, 15 descriptive sheets and 5 card decks) that can help designing inclusive experiences. Finally, the methodology has been validated partially and globally in three final degree projects of the bachelor of Mondragon Unibertsitatea, from which one of the projects’ intellectual property has been protected. To sum up, this thesis make the following most relevant points of contribution: - Development and validation of the new Inclusive Experience Design methodology. - Development and validation of the Experience Canvas Model as a way to make it easier to understand, analyse and visualise experience within the initial stages of the implementation of IED methodology. - Development of the Participant selection worksheet to help integrating the diversity of capabilities of the people along the experience design process. - Identification of 41 specific resources to help implementing IED methodology, from which 33 have also been developed. - Identification of new research directions within DBZ-MU area. In that sense, two doctoral theses have been launched based on the work developed in this thesis. On one hand, Lasa (2015) has developed a multimethod tool for conceptual evaluation of experiences. On the other hand, Itsaso Gonzalez is developing her PhD regarding designing products and services regarding brand experience.

Azken hamarkadetan zehar gizartearen eta teknologiaren bilakaera dela eta industria produktiboaren paradigma guztiz aldatzen ari da. Egoera berri honetan ez da aski produktu eta zerbitzuak eskaintzearekin eta ezinbesteko bihurtzen ari da hauen bidez sortzen den esperientzia esanguratsua izatea. Gaur egun BMW, Philips, Nespresso, Coca Cola edo Kone bezalako enresa ugarik dagoeneko berrikuntza teknologikoaz gain kontuan hartzen dute esperientziaren balioa beraien eskaintza diseinatzerako orduan. Bestalde, gaur egungo merkatuari erantzuteko beharrezkoa da pertsonen gaitasun dibertsitatea kontuan hartzea. Design for All filosofiak dioen legez, produktu eta zerbitzuak ondoren espezifikoki adaptatu beharrik izan gabe ahalik eta jende gehienek erabili ahal izateko diseinatu behar dira. Hala ta guztiz ere, literatura aztertzerakoan bi ikuspegi hauek beharrizan intangibleei erantzun eman nahi dietela argi geratzen den arren, bi ikuspegiak bateratzen dituen proposamenik ez dagoela ikusi da. Horregatik, diseinatzaile industrial hasiberriek merkatura bideratutako esperientzia inklusiboak diseinatzen laguntzen dien metodologia bat sortu eta balioztatzea da tesi honen helburua. Estrategikoki, ikerketa lan hau Mondragon Unibertsitateko Diseinu Berrikuntza Zentroko (DBZ) lan ildoetako baten hasiera puntua da. Honela, tesi honen bidez esperientzia diseinuan aurrera egin ahal izateko beharrezkoa den oinarrizko lan prozesua finkatu eta horretan jarraitzeko baliabideak sortu nahi dira. Horretarako, tesi hau hiru zati nagusitan banatzen da: (i) literaturaren azterketa, (ii) garapen metodologikoa eta (iii) metodologia finalaren proposamena eta balioztatzea. Literaturaren analisia egiterakoan Esperientzia Diseinuko eta Design for All-eko ikuspegi ugari aztertu dira. Esperientzia Diseinuari dagokionez, aztertutako proposamen metodologikoak ez daude diseinatzaile hasiberriek egokiro erabiltzeko adina garatuak. Design for All-eko metodologiak aldiz, diseinatzaile hasiberrientzat oso egokiak izan arren ez dira esperientziak diseinatzeko egokiak, existitzen diren produktuak berdiseinatzeko pentsatuak izan direlako. Analisi hau egin ondoren Inclusive Experience Design metodologia garatu da. Metodologia honen oinarria People Centered Design, Design for All eta Experience Canvas Model (ECM) izeneko modeloa dira. Modelo honek esperientzia era sinple eta sistematiko batean ulertu, aztertu eta bisualizatzeko aukera ematen du. Metodologia diseinatzeko prozesu iteratibo bat jarraitu da. Prozesu hau Mondragon Unibertsitateko Diseño Estratégico de Productos y Servicios masterreko ikasleek enpresa desberdinentzat (Fagor Hometek, H-Enea birritan eta CVL) egindako proiektuen bidez landu da. Lehenik eta behin ikasleei jakintza espezifiko batzuk azaldu eta beraiek naturalki erabiltzen duten prozesua identifikatu zen. Ondoren, prozesu hori kontuan izanik aldaketa desberdinak egin dira bertsio desberdinak sortuz eta proiektuetan ebaluatuz azken bertsioa lortu den arte. Metodologiaren azken bertsioak Sheldonek definitutako beharrizan psikologiko unibertsalak eta Hassenzahlen (2010) esperientzia diseinuaren ikuspegi orokorra oinarritzat hartuz metodologia berri bat eskaintzen du. Bertan, gida baten bidez pausoz pauso prozesu bat azaltzen da, berau aurrera eramateko baliabide ezberdinekin batera (20 txantiloi, 15 fitxa eta 5 karta sorta). Bukatzeko, azken bertsio hau Mondragon Unibertsitateko diseinu industrialeko gradu amaierako hiru proiekturen bidez balioztatzen da, horietako baten emaitza “modelo de utilidad” moduan babestu delarik. Laburbilduz, tesi honen ekarpen nagusiak honako hauek dira: - Inclusive Experience Design esperientzia inklusiboen diseinurako metodologia eta eta beronen balioztatu da. - Experience Canvas Model (ECM) modeloa garatueta balioztatu da IED metodologian, eta batez ere hasierako faseetan, esperientzia ulertu, aztertu eta bisualizatzen laguntzeko. - Selección de Participantes (Partehartzaile hautaketa) txantiloia garatu da erabiltzaileen gaitasunak User Research aktibitateak aurrera eramango dituzten partehartzaileak era egokiago batean hautatzen laguntzeko. - IED metodologiaren aplikazioa erraztu ahal izateko 41 baliabide espezifiko planteatu dira eta hauetariko 33 garatu. - DBZ-MUren etorkizunera begira ikerketa alor desberdinak identifikatu dira. Honela, bi doktoregai tesi berri jarri dira martxan tesi honetan egindako lanaren ondorioz. Alde batetik, produktu eta zerbitzuen esperientziaren ebaluaketarako erraminta berri bat sortzeko helburua duen tesi bat aurrera eraman da (Lasa, 2015). Bestalde, Itsaso Gonzalezek markarekin lotutako esperientzian eragina duten produktu eta zerbitzuak lortzera bideratutako tesi bat martxan jarri du.

La evolución del paradigma social y económico actual trae consigo la necesidad de adaptar el funcionamiento tradicional de la industria. Así, en los últimos años están surgiendo nuevas formas de oferta al consumidor y, consecuentemente, nuevas formas de diseñar esa oferta. Dentro del nuevo paradigma, ya no es suficiente con ofrecer productos y servicios sino que es necesario que la experiencia que surge a partir de los mismos sea significativa. Hoy en día diferentes empresas (como BMW, Philips, Nespresso, Coca Cola, Milka o Kone, entre otras) desarrollan su oferta teniendo en cuenta la experiencia además de la innovación tecnológica. Por otro lado, otro aspecto importante a la hora de adecuar la oferta al cliente final es la inclusión de capacidades de las personas. Tal y como plantea el British Standards Institute, los productos y servicios deben ser diseñados de manera que puedan ser utilizados por la mayor cantidad posible de personas sin necesidad de ser adaptados específicamente posteriormente. Al realizar la revisión bibliográfica de ambos ámbitos de diseño, se identifica que ambos ámbitos buscan satisfacer necesidades intangibles de las personas pero no existe ningún planteamiento que los integre. Por ello, el objetivo de esta tesis es desarrollar y validar una metodología de diseño de experiencias inclusiva que pueda ser utilizada para desarrollar proyectos orientados a mercado por estudiantes o diseñadores industriales sin conocimientos específicos previos en diseño de experiencias. Desde el punto de vista estratégico, esta investigación quiere ser el punto de partida de una de las líneas de trabajo que se quiere realizar en el Diseinu Berrikuntza Zentroa (DBZ), sentando las bases sobre las que realizar otros proyectos de investigación. La aportación principal de la investigación es una metodología de diseño que recoge distintas herramientas y mecanismos identificados en la literatura existente y que, a partir de ahí, se construye mediante el estudio de proyectos hechos con y para empresas de la industria del País Vasco. Para ello, esta tesis se estructura en tres partes principales: (i) enmarque científico-tecnológico, (ii) desarrollo metodológico y (iii) propuesta y validación de la metodología. En primer lugar, en el enmarque científico-tecnológico de la tesis se analizan los distintos enfoques metodológicos y se identifican métodos y herramientas que puedan ser incorporadas a la metodología tanto en Diseño de Experiencias como en Design for All. Por un lado, se identifica que las metodologías de diseño de experiencias tal y como están definidas no están suficientemente desarrolladas como para el desarrollo de proyectos orientados a mercado por parte de estudiantes o diseñadores industriales sin conocimientos específicos previos en la materia. Por otro lado, se identifica que las metodologías de Design for All son adecuadas para proyectos orientados a mercado para diseñadores industriales noveles pero no están dirigidas a desarrollar experiencias, ya que se centran en mejorar el nivel de inclusión de los productos existentes. A partir de las conclusiones extraídas del enmarque científico-tecnológico se desarrolla la metodología Inclusive Experience Design (IED). Esta metodología se basa en la filosofía People Centered Design que sitúa a las personas en el centro del proceso de diseño, en el Design for All y en un marco de trabajo denominado Experience Canvas Model (ECM) que ayuda a comprender, analizar y visualizar la experiencia de manera sencilla y sistemática. Esta metodología se ha desarrollado mediante un proceso iterativo en el que han participado alumnos del máster de diseño estratégico de productos y servicios de Mondragon Unibertsitatea y diversas empresas del entorno: Fagor Hometek, H-Enea (en dos ocasiones) y CVL. En primer lugar se identifica el proceso de diseño de experiencias que, de forma natural, plantea un diseñador novel en base a un conocimiento teórico específico de diseño de experiencias. Después, a partir de dicho proceso se han propuesto y testeado distintas versiones de la metodología para mejorar dicho proceso y poder plantear la metodología final. En la tercer parte de la tesis se presenta y valida la metodología resultante. La metodología consta de un proceso específico para cuya consecución plantea una guía paso a paso y una serie de recursos (20 plantillas, 15 fichas y 5 sets de cartas) que pueden servir para diseñar experiencias inclusivas. Finalmente, la metodología se valida parcial y globalmente mediante la ejecución de tres proyectos fin de grado de alumnos del grado en diseño industrial y desarrollo de producto de Mondragon Unibertsitatea. La metodología se valida con la ejecución de estos proyectos y en uno de ellos se obtiene un modelo de utilidad de cara a su explotación comercial. Las aportaciones más relevantes desarrolladas a lo largo de esta tesis doctoral son las siguientes: - El desarrollo y validación de la nueva metodología de diseño de experiencias inclusivas IED. - La creación y validación del modelo Experience Canvas Model para facilitar la comprensión, el análisis y la visualización de la experiencia dentro de la fase inicial de la metodología IED. - El desarrollo de la plantilla de Selección de Participantes de cara a integrar las capacidades de las personas a lo largo del proceso de diseño de experiencias. - Planteamiento de 41 recursos específicos para facilitar la aplicación de la metodología por diseñadores industriales noveles, de los cuales se han desarrollado 33. - Identificación de distintas líneas de investigación dentro de DBZ-MU. En este sentido, a partir de esta tesis se han puesto en marcha dos tesis doctorales: por un lado, se ha desarrollado una tesis doctoral sobre evaluación de ideas conceptuales para productos y servicios basados en la experiencia de usuario (Lasa, 2015) y por otro, Itsaso Gonzalez está desarrollando su tesis hacia el desarrollo de productos y servicios orientados a trabajar la experiencia a nivel de marca.