Revisión Crítica del Uso del Patient Journey Map en el Diseño Centrado en las Personas

Abstract

Recent studies indicate that a positive Patient eXperience (PX) leads to a faster patient recovery, greater safety and lower costs for the healthcare system. Therefore, PX design is fundamental for hospitals service delivery. The Patient Journey Map (PJM) is a healthcar-specific tool that goes beyond the static view of other Human-Centered Design (HCD) methods by illustrating the relationship between the patient and the service organization as dynamic, ubiquitous and chronological within the system. The literature suggests that the PJM tool has the potential of PX explicit understanding; however, the way of mapping it is diverse, variable and subjective depending on the investigation. This article identifies, through a systematic search, investigations that use the PJM method with a HCD approach. Then, performs a critical analysis based on eleven items that critically review: (1) the nature of mapped information; (2) the purpose of its usage; and (3) the ease of use. As a result, a standardized, structured and reproducible PJM model is proposed that combines all these variables.

Una eXperiencia de Paciente (PX) positiva conlleva una recuperación del paciente más rápida, mayor seguridad y menores costos para el sistema de salud, por ello constituye un aspecto fundamental para diseñar nuevos servicios hospitalarios. El Patient Journey Map (PJM) es una herramienta específica para el sector de la salud que va más allá de la vista estática de otros métodos del diseño centrado en las personas (HCD) al ilustrar la relación entre el usuario y la organización de servicios de forma dinámica, ubicua y cronológica. La literatura sugiere que la herramienta PJM alberga potencial para la comprensión explícita de la PX. Sin embargo, la aplicación del PJM es diversa, variable y subjetiva en función del equipo de investigación. Este artículo identifica a través de una búsqueda sistemática investigaciones que emplean el método PJM, a continuación, realiza un análisis crítico en base a once ítems que evalúan: (1) la tipología de información mostrada; (2) el uso que los equipos de diseño implicados hacen de la herramienta; y (3) su facilidad de uso. Como resultado, se propone un modelo estandarizado, estructurado y reproducible del PJM que aúne todas estas variables.